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Vente de voyages et séjours : quels sont vos droits en cas de mauvaise surprise ?

Par Marion Jaecki, Elève-avocate | Mis à jour le 20/08/2014 | Publié le 04/07/2011


Soleil, plage, palmiers, hôtel de standing… Autant d’éléments que les agences de voyages mettent en avant en cette période estivale pour vendre des séjours de rêve. Sauf que le rêve tourne parfois au cauchemar : annulation de dernière minute, modifications des conditions du voyage, prestations ne correspondant pas à l’offre initiale, difficultés de communication avec l’agence… Dans de tels contextes, quels sont les droits du vacancier ?

Le droit à l’information

La loi du 13 juillet 1992 et son décret d’application du 15 juin 1994 encadrent la vente de voyages et séjours, et octroient aux vacanciers un certain nombre de droits, notamment le droit à l’information. Le Code du tourisme prévoit que le contrat conclut entre le vendeur et l’acheteur, établi en double exemplaire dont l’un est remise à l’acheteur et signé par les deux parties, doit comporter un certain nombre de mentions obligatoires.

Doivent ainsi figurer les coordonnées du vendeur ainsi que de son assureur, la destination du voyage, les prestations d’hébergement, de transport et de restauration proposées, le prix total des prestations facturées ou encore les conditions d’annulation du contrat. Les informations fournies par l’agence l’engagent, de telle sorte que le vendeur ne peut pas modifier unilatéralement son offre, sauf à ce que cette possibilité ait été expressément prévue.

Le droit au respect des éléments essentiels au contrat

Le Code du tourisme prévoit également que lorsqu’avant le départ, le respect d'un des éléments essentiels du contrat est rendu impossible par suite d'un événement extérieur qui s'impose au vendeur, celui-ci doit le plus rapidement possible en avertir l'acheteur.

L’acquéreur dispose alors de deux options, à savoir accepter la modification proposée par le vendeur ou résilier le contrat. Cette information doit être notifiée par écrit à l’acquéreur, qui devra faire connaître son choix  dans les meilleurs délais.

Il est évident qu’en cas de résiliation, l’acquéreur a droit au remboursement intégral de son séjour, sans qu’il ne doive supporter aucune pénalité. Le remboursement ne fait pas obstacle à ce que l’acquéreur privé de ses vacances intente une action en justice afin d’obtenir des dommages et intérêts à hauteur du préjudice subi.

Le droit au prix initialement convenu

Par principe, l’agence de voyage ne peut pas modifier arbitrairement le prix prévu au contrat, à une exception près : si le contrat prévoit expressément la possibilité d'une révision tant à la hausse qu'à la baisse et en détermine les modalités précises de calcul.

Il ne pourra dans ce cas y avoir des variations qu’en fonction du coût des transports, lié notamment au coût du carburant, des redevances et taxes d’aéroports ou portuaires, ou encore des taux de change appliqués au voyage ou au séjour considéré. A noter enfin qu’aucune variation ne pourra plus intervenir dans le mois précédant la date de départ prévue.

Le droit à des prestations de remplacement en cas d’impossibilité soudaine d’assurer celles prévues au contrat

Le Code du tourisme prévoit enfin que lorsqu’après le départ, l’un des éléments essentiels du contrat ne peut pas être exécuté, le vendeur doit proposer à l’acheteur des prestations de remplacement. Le vendeur ne peut échapper à cette obligation, sauf à démontrer qu’il est face à une impossibilité absolue.

Il incombe au vendeur de prendre à sa charge les suppléments de prix qui en résultent ou de rembourser la différence de prix entre les prestations prévues et fournies.

Si le vacancier refuse la solution de remplacement proposée, le vendeur est tenu de fournir les billets retour. L’acquéreur pourra parfaitement demander en justice des dommages et intérêts à hauteur du préjudice subi. 

En tant que prestataire de service, l’agence de voyage est garante de la bonne exécution du contrat dans son ensemble. Le vendeur ne pourra s’exonérer de sa responsabilité qu’en invoquant la faute de l’acheteur, le fait imprévisible et insurmontable d'un tiers étranger au contrat, ou encore la force majeure.

En cas de manquement du vendeur, des recours existent. L’avocat compétent en Droit des contrats et Droit de la consommation saura assister le vacancier malheureux aussi bien dans la phase de négociations avec l’agence de voyages, mais également, le cas échéant, devant le tribunal compétent. 

Cet article est mis en ligne à des fins d'information du public et dans l'intérêt des justiciables. Il est régulièrement mis à jour, dans la mesure du possible. En raison de l'évolution permanente de la législation en vigueur, nous ne pouvons toutefois pas garantir son application actuelle et vous invitons à nous interroger pour toute question juridique ou problème concernant le thème évoqué au 01 56 79 11 00. En aucun cas le Cabinet ne pourra être tenu responsable de l'inexactitude et de l'obsolescence des articles du site.

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