Vente de voyages et séjours : que faire en cas de mauvaise surprise ?

Vente de voyages et séjours : que faire en cas de mauvaise surprise ?
Vous voulez plus d’informations ?
Contactez nous au +33(0)1 56 79 11 00

Nos attachés d'information sont à votre écoute et vous expliqueront notre fonctionnement.

Rencontrons-nous !

Nous sommes présents au 90 avenue Niel,
62 & 69 rue Ampère, 75017 Paris.

| Mis à jour le 13/12/2021 | Publié le

SOMMAIRE

Soleil, plage, palmiers, hôtel de standing… Autant d’éléments que les agences de voyages mettent en avant en période estivale pour vendre des séjours de rêve. Sauf que le rêve tourne parfois au cauchemar : annulation de dernière minute, modifications des conditions du voyage, prestations ne correspondant pas à l’offre initiale, difficultés de communication avec l’agence… Dans de tels contextes, quels sont vos droits ? Avocats Picovschi vous informe.

Qu’est-ce qu’un contrat de voyage ?

Le contrat de voyage, autrement dit le forfait touristique, est celui conclu entre une agence de voyages et un client. Il doit comprendre au moins deux types de prestations (ex. : transport, hébergement, location de véhicule, etc.) et il doit concerner un même voyage d’au moins 24 heures ou d’une nuitée.

Il ne faut pas confondre ce contrat avec la prestation de voyage liée dans laquelle plusieurs contrats sont conclus pour les différentes prestations.

Les dispositions du Code du tourisme, issues de la transposition dans notre droit national de la directive n° 2015/2302 sur les voyages à forfait et les prestations de voyage liées, sont applicables depuis le 1er juillet 2018.

Dans cet article, nous poserons les contours juridiques des voyages à forfait.

Le droit à l’information

Le Code du tourisme octroie aux vacanciers un certain nombre de droits, notamment le droit à l’information.

Le professionnel du voyage doit, dans un premier temps, remettre au client un formulaire détaillant les informations essentielles du séjour.

Ce document constitue une offre, qui doit être acceptée par le consommateur. En cas d’acceptation, les deux parties sont engagées dans les conditions prévues.

Ainsi, le contrat conclut entre le vendeur et l’acheteur, établi en double exemplaire dont l’un est remis à l’acheteur et signé par les deux parties, doit comporter un certain nombre de mentions obligatoires.

Doivent ainsi figurer, par exemple, les coordonnées du vendeur ainsi que de son assureur, la destination du voyage, les prestations d’hébergement, de transport et de restauration proposées, le prix total des prestations facturées, mais aussi les conditions d’annulation du contrat. Les informations fournies par l’agence l’engagent, de telle sorte que le vendeur ne peut pas modifier unilatéralement son offre, sauf à ce que cette possibilité ait été expressément prévue.

Le droit au prix initialement convenu

Par principe, l’agence de voyages ne peut pas modifier arbitrairement le prix prévu au contrat, à une exception près : si le contrat prévoit expressément la possibilité d'une révision tant à la hausse qu'à la baisse et en détermine les modalités précises de calcul.

Il ne pourra dans ce cas y avoir des variations qu’en fonction du coût des transports, lié notamment au coût du carburant, des redevances et taxes d’aéroports ou portuaires, ou encore des taux de change appliqués au voyage ou au séjour considéré.

À noter que le prix ne peut être majoré dans les 20 jours précédant la date de départ prévue par le forfait touristique.

Quelles sont les conditions de modification du contrat de forfait touristique ?

Le professionnel peut modifier unilatéralement les conditions du voyage si cela est prévu contractuellement et que le client est informé clairement et de façon apparente sur un support durable.

Le Code du tourisme prévoit également que lorsqu’avant le départ, le respect d'un des éléments essentiels du contrat est rendu impossible par suite d'un événement extérieur qui s'impose au vendeur, celui-ci doit le plus rapidement possible en avertir l'acheteur.

L’acquéreur dispose alors de deux options, à savoir accepter la modification proposée par le vendeur ou résilier le contrat. Cette information doit être notifiée par écrit à l’acquéreur qui devra faire connaître son choix dans les meilleurs délais.

Il est évident qu’en cas de résiliation, l’acquéreur a droit au remboursement intégral de son séjour, sans qu’il ne doive supporter aucune pénalité. Le remboursement ne fait pas obstacle à ce que l’acquéreur privé de ses vacances demande des dommages et intérêts à hauteur du préjudice subi.

Le professionnel peut-il annuler le voyage ?

Si le professionnel annule le contrat, le client doit obtenir le remboursement de l’ensemble des sommes versées ainsi qu’une indemnisation supplémentaire dans les 14 jours suivants l’annulation sauf si le contrat est annulé pour défaut de participants ou pour un cas de force majeure, c’est-à-dire pour des circonstances exceptionnelles et inévitables.

Les prestations de remplacement

Le Code du tourisme prévoit enfin que lorsqu’après le départ, l’un des éléments essentiels du contrat ne peut pas être exécuté, le vendeur doit proposer à l’acheteur des prestations de remplacement. Le vendeur ne peut échapper à cette obligation, sauf à démontrer qu’il est face à une impossibilité absolue.

Il incombe au vendeur de prendre à sa charge les suppléments de prix qui en résultent ou de rembourser la différence de prix entre les prestations prévues et fournies.

Le consommateur ne peut, en principe, pas refuser une modification si elle est comparable aux prestations initiales.

Si le vacancier refuse la solution de remplacement proposée parce que les prestations sont différentes ou parce que la réduction du prix n’est pas convenable, le vendeur est tenu de prendre en charge le rapatriement. L’acquéreur pourra également demander des dommages et intérêts à hauteur du préjudice subi. 

En tant que prestataire de service, l’agence de voyages est garante de la bonne exécution du contrat dans son ensemble. Le vendeur ne pourra s’exonérer de sa responsabilité qu’en invoquant la faute de l’acheteur, le fait imprévisible et insurmontable d'un tiers étranger au contrat, ou encore la force majeure.

Quels sont les recours contre un prestataire ?

En cas de litige concernant un forfait touristique, avant de saisir le tribunal compétent, le client doit tenter une résolution amiable du litige comme le prévoit la loi de programmation 2018-2022 et de réforme pour la justice, pour les différends d’un montant de moins de 5 000 euros.

Dans un premier temps, le consommateur peut donc envoyer une réclamation (par LRAR de préférence) à l’organisme de voyage ou à son service client. Une négociation sur les dommages-intérêts peut être envisagée notamment pour réparer le préjudice matériel (frais de transports ou d’hôtel complémentaire par exemple) et le préjudice moral (stress engendré par des vacances controversées).

Si les négociations amiables n’aboutissent pas, la partie lésée peut saisir le médiateur compétent. En principe, le médiateur compétent est La Médiation Tourisme et Voyage (MTV) cependant, le professionnel peut adhérer au médiateur qu’il souhaite. Il a cependant l’obligation de fournir ses coordonnées à ses clients (dans ses conditions générales de vente la plupart du temps). Le médiateur proposera une solution aux parties qui restent libres de l’accepter ou non.

Dans un second temps, si ces démarches amiables ne permettent pas de résoudre le conflit, le consommateur peut saisir la juridiction compétente afin de trancher le litige.

Avocats Picovschi, compétent en Droit des contrats et Droit de la consommation saura assister le vacancier malheureux aussi bien dans la phase de négociations avec l’agence de voyages, mais également, le cas échéant, devant le tribunal compétent.

Votre avis nous intéresse

* Ces champs sont obligatoires
En savoir plus sur le traitement des données