Entreprise : protéger et défendre son e-réputation

Par Avocats Picovschi | Publié le 23/01/2018

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Les internautes ont une influence grandissante : en postant des commentaires ou leurs avis sur Internet, ils participent à l’e-réputation des entreprises. Que ces dernières fournissent des produits ou des services, le retour des consommateurs est fondamental pour leur notoriété. Si ces avis fournissent des renseignements précieux pour tous les autres consommateurs, certains d’entre eux sont malintentionnés ou injustifiés. Ils engagent en principe la responsabilité de leurs auteurs. Avocats Picovschi vous éclaire.

Gérer et contrôler l’influence des avis, vrais ou diffamants

Internet offre aux entreprises une vitrine pour présenter à ses clients la nature de ses activités. Or, sur le web, le client a également un important rôle à jouer et jouit d’une très grande visibilité. C’est un lieu où les consommateurs peuvent s’informer, mais aussi conseiller en donnant leur avis sur un produit ou un service. Cet ensemble d’avis permet à chacun de se renseigner sur la nature des prestations de toute entreprise et de choisir ainsi au mieux leurs achats de biens ou de services. Ces avis doivent donc être mis en valeur par l’entreprise lorsqu’ils sont positifs, la gestion de l’e-réputation devant en effet être prise très au sérieux.

Or, ces avis peuvent être mal intentionnés et être une source de désinformation. Les raisons pour laisser des avis mensongers sont diverses : intention de nuire, se venger d'un ex-associé, porter préjudice à un concurrent, etc. Il est donc important pour les consommateurs de faire la part des choses entre les avis sur lesquels les entreprises ont la main et ceux qui ne sont pas contrôlés par l’entreprise (qu’ils soient certifiés ou non). Par exemple, Google recense énormément d’avis et n’en retire que sur demande, suite une procédure de contrôle, lorsque ceux-ci sont identifiés comme mensongers.

Il est vrai que l’Afnor (Agence française de Normalisation) a publié en 2013 une norme NF Z74-501 non contraignante relative au traitement des avis des internautes. Cette norme correspond aux bonnes pratiques à adopter. Pour que les avis soient le plus fiable possible, les entreprises peuvent s'engager à ne publier des avis que d’auteurs identifiés, de ne pas payer pour obtenir un avis, d’indiquer les raisons qui permettent de supprimer un avis, d’afficher tous les avis de manière chronologique, etc. Le respect de cette norme offre aux consommateurs une visibilité et une certaine objectivité.

Il est recommandé aux entreprises de toujours répondre aux mauvais commentaires et il est donc indispensable de veiller à votre réputation sur Internet. Pour cela, le recours à un avocat et à une action en justice sera parfois nécessaire.

Quels sont les comportements sanctionnés par la loi ? Les internautes peuvent-ils tout faire ?

Il existe plusieurs manières de porter atteinte à l'intégrité et à la réputation d'une personne, d’une marque ou d’une société sur internet : injure, dénigrement, diffamation. Or, si les internautes sont libres de s’exprimer, certains comportements ne sont pas autorisés. La loi les définit et prévoit des sanctions. Il s’agit donc de rappeler les différents comportements prohibés. Si vous êtes victime de l’une de ces infractions, n’hésitez pas à recourir au conseil d’un professionnel du droit, expert en droit des affaires et des nouvelles technologies, qui pourra vous aider à vous défendre et à mener toutes les actions nécessaires pour protéger votre réputation.

L’injure publique est un délit passible de 12 000 euros d'amende. Cette sanction peut être plus lourde si l'injure a un caractère raciste, sexiste ou homophobe. La peine encourue est alors portée à 6 mois de prison et de 22 500 euros d'amende. Elle est définie comme « toute expression outrageante, terme de mépris ou invective qui ne renferme l'imputation d'aucun fait » qui puisse être entendu ou lu par un public (Article 29 de la loi du 29 juillet 1981 sur les infractions de presse). Concernant l’injure, le délai d’action est assez court, il vous faudra donc consulter votre avocat compétent dans les plus brefs délais.

La diffamation, quant à elle, se définit comme « Toute allégation ou imputation d'un fait qui porte atteinte à l'honneur ou à la considération de la personne ou du corps auquel le fait est imputé ». La diffamation est punissable de 12 000 euros d’amende. Lorsque cette diffamation a des motivations racistes, sexistes, homophobes ou à l’encontre des handicapés, la peine encourue est plus importante : l’auteur des faits risque alors une peine d'un an d'emprisonnement et de 45 000 euros d'amende. Par ailleurs, l’amende encourue est également de 45 000 euros, lorsque la diffamation est faite à l’encontre d’un magistrat, d’un élu ou d’un policier.

Le dénigrement consiste à jeter le discrédit sur une entreprise ou ses produits. Il correspond à un acte de concurrence déloyale, réprimé par l'article 1382 du Code civil. Ce comportement sera puni par des dommages et intérêts et éventuellement par la publication de la condamnation de l’auteur des faits par le juge.

Par ailleurs, il est important de rappeler que tous les propos correspondant aux critères ci-dessus et publiés sur Internet seront considérés comme publics ! Il s’agit donc, en tant que particulier, d’être prudent afin d’éviter les mauvaises surprises. Il est bien sûr possible de s’exprimer et de critiquer certains produits, services ou entreprises, mais cela doit rester proportionné à ce que vous pouvez réellement leur reprocher.

Avocats Picovschi, expert en droit des affaires et des NTIC, saura vous conseiller et vous guider pour défendre votre honneur et votre réputation.

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