Vente de voyages et séjours : quels sont vos droits en cas de mauvaise surprise ?

Soleil, plage, palmiers, hôtel de standing… Autant d’éléments que les agences de voyages mettent en avant en cette période estivale pour vendre des séjours de rêve. Sauf que le rêve tourne parfois au cauchemar : annulation de dernière minute, modifications des conditions du voyage, prestations ne correspondant pas à l’offre initiale, difficultés de communication avec l’agence… Dans de tels contextes, quels sont les droits du vacancier ?

La loi du 13 juillet 1992 et son décret d’application du 15 juin 1994 encadrent la vente de voyages et séjours, et octroient aux vacanciers un certain nombre de droits.

Ø  Le droit à l’information

L’article R. 211-6 du Code du tourisme prévoit que le contrat conclut entre le vendeur et l’acheteur, établi en double exemplaire dont l’un est remise à l’acheteur et signé par les deux parties, doit comporter les mentions suivantes :

« 1° Le nom et l'adresse du vendeur, de son garant et de son assureur ainsi que le nom et l'adresse de l'organisateur ;

2° La destination ou les destinations du voyage et, en cas de séjour fractionné, les différentes périodes et leurs dates ;

3° Les moyens, les caractéristiques et les catégories des transports utilisés, les dates et lieux de départ et de retour ;

4° Le mode d'hébergement, sa situation, son niveau de confort et ses principales caractéristiques et son classement touristique en vertu des réglementations ou des usages du pays d'accueil ;

5° Les prestations de restauration proposées ;

6° L'itinéraire lorsqu'il s'agit d'un circuit ;

7° Les visites, les excursions ou autres services inclus dans le prix total du voyage ou du séjour ;

8° Le prix total des prestations facturées ainsi que l'indication de toute révision éventuelle de cette facturation en vertu des dispositions de l'article R.218-8 ;

9° L'indication, s'il y a lieu, des redevances ou taxes afférentes à certains services telles que taxes d'atterrissage, de débarquement ou d'embarquement dans les ports et aéroports, taxes de séjour lorsqu'elles ne sont pas incluses dans le prix de la ou des prestations fournies ;

10° Le calendrier et les modalités de paiement du prix ; le dernier versement effectué par l'acheteur ne peut être inférieur à 30 % du prix du voyage ou du séjour et doit être effectué lors de la remise des documents permettant de réaliser le voyage ou le séjour ;

11° Les conditions particulières demandées par l'acheteur et acceptées par le vendeur ;

12° Les modalités selon lesquelles l'acheteur peut saisir le vendeur d'une réclamation pour inexécution ou mauvaise exécution du contrat, réclamation qui doit être adressée dans les meilleurs délais, par tout moyen permettant d'en obtenir un accusé de réception au vendeur, et, le cas échéant, signalée par écrit, à l'organisateur du voyage et au prestataire de services concernés ;

13° La date limite d'information de l'acheteur en cas d'annulation du voyage ou du séjour par le vendeur dans le cas où la réalisation du voyage ou du séjour est liée à un nombre minimal de participants, conformément aux dispositions du 7° de l'article R.211-4;

14° Les conditions d'annulation de nature contractuelle ;

15° Les conditions d'annulation prévues aux articles R. 211-9, R. 211-10 et R.211-11 ;

16° Les précisions concernant les risques couverts et le montant des garanties au titre du contrat d'assurance couvrant les conséquences de la responsabilité civile professionnelle du vendeur ;

17° Les indications concernant le contrat d'assurance couvrant les conséquences de certains cas d'annulation souscrit par l'acheteur (numéro de police et nom de l'assureur) ainsi que celles concernant le contrat d'assistance couvrant certains risques particuliers, notamment les frais de rapatriement en cas d'accident ou de maladie ; dans ce cas, le vendeur doit remettre à l'acheteur un document précisant au minimum les risques couverts et les risques exclus ;

18° La date limite d'information du vendeur en cas de cession du contrat par l'acheteur ;

19° L'engagement de fournir à l'acheteur, au moins dix jours avant la date prévue pour son départ, les informations suivantes :

a) Le nom, l'adresse et le numéro de téléphone de la représentation locale du vendeur ou, à défaut, les noms, adresses et numéros de téléphone des organismes locaux susceptibles d'aider le consommateur en cas de difficulté ou, à défaut, le numéro d'appel permettant d'établir de toute urgence un contact avec le vendeur ;

b) Pour les voyages et séjours de mineurs à l'étranger, un numéro de téléphone et une adresse permettant d'établir un contact direct avec l'enfant ou le responsable sur place de son séjour ;

20° La clause de résiliation et de remboursement sans pénalités des sommes versées par l'acheteur en cas de non-respect de l'obligation d'information prévue au 13° de l'article R. 211-4 ;

21° L'engagement de fournir à l'acheteur, en temps voulu avant le début du voyage ou du séjour, les heures de départ et d'arrivée ».

Les informations fournies par l’agence l’engagent, de telle sorte que le vendeur ne peut pas modifier unilatéralement son offre, sauf à ce que cette possibilité ait été expressément prévue.

Ø  Le droit au respect des éléments essentiels au contrat

L’article L.211-13 du Code du tourisme prévoit que lorsqu’avant le départ, le respect d'un des éléments essentiels du contrat est rendu impossible par suite d'un événement extérieur qui s'impose au vendeur, celui-ci doit le plus rapidement possible en avertir l'acheteur.

L’acquéreur dispose alors de deux options :

-          résilier le contrat

-          accepter la modification proposée par le vendeur.

Cette information doit être notifiée par écrit à l’acquéreur, qui devra faire connaître son choix  dans les meilleurs délais.

Il est évident qu’en cas de résiliation, l’acquéreur a droit au remboursement intégral de son séjour, sans qu’il ne doive supporter aucune pénalité. Le remboursement ne fait pas obstacle à ce que l’acquéreur privé de ses vacances intente une action en justice afin d’obtenir des dommages et intérêts à hauteur du préjudice subi.

Ø  Le droit au prix initialement convenu

Par principe, l’agence de voyage ne peut pas modifier arbitrairement le prix prévu au contrat, à une exception près : si le contrat prévoit expressément la possibilité d'une révision tant à la hausse qu'à la baisse et en détermine les modalités précises de calcul.

Il ne pourra dans ce cas y avoir des variations qu’en fonction :

- Du coût des transports, lié notamment au coût du carburant ;

- Des redevances et taxes afférentes aux prestations offertes, telles que les taxes d'atterrissage, d'embarquement ou de débarquement dans les ports et les aéroports ;

- Des taux de change appliqués au voyage ou au séjour considéré.

A noter enfin qu’aucune variation ne pourra plus intervenir dans le mois précédant la date de départ prévue.

Ø  Le droit à des prestations de remplacement en cas d’impossibilité soudaine d’assurer celles prévues au contrat

L’article L. 211-15 du Code du tourisme prévoit que lorsqu’après le départ, l’un des éléments essentiels du contrat ne peut pas être exécuté, le vendeur doit proposer à l’acheteur des prestations de remplacement.

Le vendeur ne peut échapper à cette obligation, sauf à démontrer qu’il est face à une impossibilité absolue.

Il incombe au vendeur de prendre à sa charge les suppléments de prix qui en résultent ou de rembourser la différence de prix entre les prestations prévues et fournies.

Si le vacancier refuse la solution de remplacement proposée, le vendeur est tenu de fournir les billets retour. L’acquéreur pourra parfaitement demander en justice des dommages et intérêts à hauteur du préjudice subi.

En tant que prestataire de service, l’agence de voyage est garante de la bonne exécution du contrat dans son ensemble. Le vendeur ne pourra s’exonérer de sa responsabilité qu’en invoquant la faute de l’acheteur, le fait imprévisible et insurmontable d'un tiers étranger au contrat, ou encore la force majeure.

En cas de manquement du vendeur, des recours existent. L’avocat compétent en droit des contrats et droit de la consommation saura assister le vacancier malheureux aussi bien dans la phase de négociations avec l’agence de voyages, mais également, le cas échéant, devant le tribunal compétent.

Pour davantage d’informations, n’hésitez pas à contacter le Cabinet Picovschi au 01 56 79 11 00.

Marion Jaecki

Elève-avocate

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