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Dans l'objectif de mettre un terme aux abus des Fournisseurs d'accès et des cybermarchands, le législateur est intervenu à travers l'importante loi « Chatel » du 3 janvier 2008.
Sous la dénomination officielle de loi pour le développement de la concurrence au service des consommateurs, la loi dite « Chatel » s'inscrit dans la nouvelle volonté politique de favoriser le pouvoir d'achat. Deux grands thèmes concernant Internet sont développés dans cette loi :
Cet encadrement des contrats passés se caractérise par trois modifications essentielles:
Tout d'abord, la loi « Chatel » met fin aux appels surtaxés vers les services à distance (les fameuses « hotlines »), source de nombreux litiges dans le passé. Ainsi, désormais, les Fournisseurs d'accès Internet (FAI) sont contraints de proposer leurs services par un numéro fixe et non surtaxé.
Néanmoins, seuls sont visés les appels dit contraints, c'est-à-dire les appels liés à l'exécution du contrat, vers les services après vente, d'assistance technique ou de réclamations.
A contrario, cela signifie que les Fournisseurs d'accès Internet pourront toujours surtaxer les appels pour obtenir des informations de nature commerciale ou administrative.
Ensuite, deux mesures sont mises en place pour limiter la durée des contrats avec les Fournisseurs d'accès Internet :
Enfin, la loi « Chatel » cherche à faciliter les ruptures de contrat avec les FAI. Dans cet objectif, trois mesures importantes sont apportées par la loi :
A noter par ailleurs que la pratique courante des Fournisseurs d'accès Internet, consistant à faire payer un service auparavant fourni à titre gratuit sans l'accord de son abonné, est désormais encadrée. En effet, il faudra désormais l'autorisation expresse du client avant de poursuivre à titre onéreux un service fourni auparavant à titre gracieux.
Toujours dans son objectif de protéger le cyberconsommateur et l'inciter à avoir confiance dans le commerce électronique, la loi « Chatel » a apporté des modifications substantielles à la pratique :
De plus, cette nouvelle disposition permet d'offrir aux cyberconsommateurs une alternative au remboursement sous forme d'avoir, pratique excessivement utilisée auparavant par les marchands en ligne.
Par conséquent, la loi « Chatel » du 3 janvier 2008 a rempli son objectif de renforcer la protection du cyberconsommateur face aux différents fournisseurs de services ou de biens sur Internet (fournisseurs d'accès Internet, cybermarchands). Mais cela n'empêche pas de rester vigilant face à certaines pratiques comme le rappelle un jugement Cdiscount du 11 mars 2008 dans lequel le juge sanctionna le cybermarchand pour avoir inséré treize clauses abusives dans ses conditions générales de vente. Le recours à un avocat compétent reste encore la meilleure des protections pour le cyberconsommateur.
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