Dans l'objectif de mettre un terme aux abus des Fournisseurs d'accès et des cybermarchands, le législateur est intervenu à travers l'importante loi « Chatel » du 3 janvier 2008.
Sous la dénomination officielle de loi pour le développement de la concurrence au service des consommateurs, la loi dite « Chatel » s'inscrit dans la nouvelle volonté politique de favoriser le pouvoir d'achat. Deux grands thèmes concernant Internet sont développés dans cette loi :
Les contrats avec les Fournisseurs d'accès Internet encadrés
Cet encadrement des contrats passés se caractérise par trois modifications essentielles:
Tout d'abord, la loi « Chatel » met fin aux appels surtaxés vers les services à distance (les fameuses « hotlines »), source de nombreux litiges dans le passé. Ainsi, désormais, les Fournisseurs d'accès Internet (FAI) sont contraints de proposer leurs services par un numéro fixe et non surtaxé.
Néanmoins, seuls sont visés les appels dit contraints, c'est-à-dire les appels liés à l'exécution du contrat, vers les services après vente, d'assistance technique ou de réclamations.
A contrario, cela signifie que les Fournisseurs d'accès Internet pourront toujours surtaxer les appels pour obtenir des informations de nature commerciale ou administrative.
Ensuite, deux mesures sont mises en place pour limiter la durée des contrats avec les Fournisseurs d'accès Internet :
- Les FAI ne peuvent plus imposer au consommateur une clause de durée minimum d'exécution de plus de 24 mois.
- Le fournisseur, proposant un contrat avec une période d'engagement supérieure à 12 mois, devra offrir la possibilité de résilier le contrat au bout d'un an contre le paiement d'une somme ne pouvant excéder « un quart de la fraction non échue de la période minimum d'exécution du contrat »[1] .
Enfin, la loi « Chatel » cherche à faciliter les ruptures de contrat avec les FAI. Dans cet objectif, trois mesures importantes sont apportées par la loi :
- la durée du préavis de résiliation du contrat ne peut être supérieure à 10 jours (sauf demande contraire du consommateur).
- Le fournisseur d'accès Internet doit restituer les sommes versées d'avance par le consommateur dans les jours à compter du paiement de la dernière facture. Et la sanction du non respect de cette obligation devrait dissuader plus d'un FAI puisqu'en cas de retard de ces derniers, les sommes dues sont majorées de moitié.
- Le fournisseur de services ne peut facturer au consommateur que les frais de résiliation prévus au contrat dûment justifiés et qu'il a effectivement supportés au titre de la résiliation.
A noter par ailleurs que la pratique courante des Fournisseurs d'accès Internet, consistant à faire payer un service auparavant fourni à titre gratuit sans l'accord de son abonné, est désormais encadrée. En effet, il faudra désormais l'autorisation expresse du client avant de poursuivre à titre onéreux un service fourni auparavant à titre gracieux.
De nouvelles dispositions en matière de commerce électronique
Toujours dans son objectif de protéger le cyberconsommateur et l'inciter à avoir confiance dans le commerce électronique, la loi « Chatel » a apporté des modifications substantielles à la pratique :
- les marchands en ligne doivent désormais « indiquer, avant la conclusion du contrat, la date limite à laquelle il s'engage à livrer le bien ou le service. A défaut, il sera réputé devoir fournir le bien ou le service dès la conclusion du contrat »[2].
- A l'instar des Fournisseurs d'accès Internet, la loi « Chatel » impose aux marchands en ligne de ne pas surtaxer les appels vers leurs services permettant de suivre l'exécution des commandes, exercer son droit de rétractation ou de faire jouer sa garantie »{C}[3]{C}. En revanche, contrairement aux FAI, la gratuité du temps d'attente n'est pas exigée.
- La loi « Chatel » précise les conditions d'exercice du droit de rétractation du cyberconsommateur. En effet, le marchand en ligne est désormais tenu de rembourser au consommateur « la totalité des sommes versées »{C}[4]{C} par tout moyen de paiement ou selon d'autres modalités de remboursement choisies par le client. Autrement dit, les fais de port engagés par le consommateur pour recevoir le bien devront désormais être remboursés par le marchand en ligne. En revanche, les frais de retour du bien restent à la charge du consommateur.
De plus, cette nouvelle disposition permet d'offrir aux cyberconsommateurs une alternative au remboursement sous forme d'avoir, pratique excessivement utilisée auparavant par les marchands en ligne.
Par conséquent, la loi « Chatel » du 3 janvier 2008 a rempli son objectif de renforcer la protection du cyberconsommateur face aux différents fournisseurs de services ou de biens sur Internet (fournisseurs d'accès Internet, cybermarchands). Mais cela n'empêche pas de rester vigilant face à certaines pratiques comme le rappelle un jugement Cdiscount du 11 mars 2008 dans lequel le juge sanctionna le cybermarchand pour avoir inséré treize clauses abusives dans ses conditions générales de vente. Le recours à un avocat compétent reste encore la meilleure des protections pour le cyberconsommateur.
